e-conomic ofrece un servicio casi al 100 % en línea y una plataforma de asistencia rentable, escalable y disponible en todo momento.
La estrategia clara de e-conomic de gestionar su servicio de atención al cliente y asistencia mediante la web 2.0 con vídeos de YouTube, wikis y blogs ya está dando resultados. Con 80 000 clientes, Multidata se inspira en e-conomic para mejorar su departamento de asistencia.
Comunicación de uno a muchos
- «Nuestra estrategia para la asistencia y el mantenimiento es dirigirnos a múltiples interlocutores a la vez. Por eso trabajamos tanto para cambiar la percepción de que un buen servicio implica una asistencia personalizada.
Con la asistencia personalizada, solo podemos comunicarnos durante un periodo limitado y requiere mucho tiempo transmitir las mismas instrucciones a cada cliente de forma individual», según Torben Frigaard Rasmussen, consejero delegado de e-conomic, y añade:
- «Naturalmente, seguimos recibiendo llamadas, pero hemos reducido la cantidad notablemente. Hoy en día, contamos con 34 000 clientes, pero el número de llamadas es el mismo que cuando teníamos 15 000. Por otra parte, esperamos que nuestros 1000 vídeos en YouTube tengan unas 500 000 visitas este año.
Nuestra estrategia en la web 2.0 está funcionando en nueve países y 40 medios de comunicación, incluidas las versiones propias de cada país».
Innovador y ameno
La caja de herramientas de ayuda y mantenimiento de e-conomic consiste en una intensa producción de vídeos de asistencia de YouTube, artículos en e-copedia (la wiki de e-conomic), artículos frecuentes en el blog y seminarios en línea. El objetivo no solo es informar sobre la funcionalidad del software de contabilidad, sino también implicar a los clientes.
- «Hace tiempo que abandonamos la idea de que la documentación sobre la aplicación nos pertenece y que todo se debe gestionar únicamente mediante nuestros medios de comunicación. De hecho, es mucho más económico utilizar medios de comunicación social ya que son muy escalables, también para otros países», comenta Carlos Giménez, Country Manager de e-conomic España.
- «Es siempre más ameno y desafiante ponernos en manos de nuestros clientes. Es algo que requiere valor y pocas empresas lo hacen en la misma medida que nosotros», según Carlos Giménez.
Fuente de inspiración para Multidata
Multidata A/S, un cercano colaborador de e-conomic, ha encontrado una gran fuente de inspiración en las herramientas de asistencia en línea de e-conomic.
- «Con el paso del tiempo, hemos construido un gran departamento de asistencia que ofrece sus servicios a nuestros 80 000 clientes mediante llamadas telefónicas, correos electrónicos y solicitudes de aplicación en línea. Con los nuevos medios de comunicación social, podemos mejorar nuestra asistencia mediante vídeos de YouTube, por ejemplo», declara el consejero delegado de Multidata, Helge Kaltoft.
Según Helge Kaltoft, «e-conomic es el sistema de contabilidad con un crecimiento más rápido de Dinamarca y ha demostrado sus cualidades en el mercado. Por ello e-conomic es una fuente de inspiración para Multidata».
- «El modelo de negocio de e-conomic mediante la web es muy innovador. La empresa se ha desarrollado en el mundo digital desde sus inicios y ha establecido una plataforma de asistencia integrada en la web 2.0. Es una gran inspiración para nosotros, aunque Multidata sea una empresa más madura y de mayor tamaño», afirma Helge Kaltoft.
Cambio de modelo
Con la introducción de la asistencia en la web 2.0 y las herramientas de mantenimiento, e-conomic es consciente de la necesidad de mantener una estructura organizativa clara.
- «Nuestro modelo requiere una plantilla muy cualificada, flexible y lista para implantar las nuevas tecnologías y herramientas de asistencia. Si la misma pregunta surge continuamente, el equipo tiene que estar listo para reaccionar rápidamente en las diversas plataformas y medios de comunicación, ya que si no podría reflejar una falta de información sobre el uso de nuestros servicios. El tiempo es importante cuando la asistencia depende de los nuevos medios de comunicación», afirma Torben Frigaard Rasmussen.
Frigaard continúa «Se trata de que sea tan habitual para nuestra plantilla escribir artículos en la wiki como crear vídeos para YouTube o responder llamadas telefónicas, y lo cierto es que nuestro equipo ha hecho un gran trabajo desarrollando y gestionando la plataforma social. En e-conomic hemos intentado romper con la idea de que todo tiene que estar evaluado por un comité o aprobado por un superior».
Información adicional
Torben Frigaard Rasmussen, consejero delegado de e-conomic, +45 26 16 33 90
Helge Kaltoft, consejero delegado de Multidata, +45 72 27 90 00
Bent Jensen, director de marketing de Multidata, +45 72 27 90 00